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在鄂尔多斯供电公司客户服务中心服务调度班，有这样一位“跨界”而来的电力人，他入行20余载，从轰鸣的发电厂、变电站走到安静的调度台，从与冰冷的设备打交道，转变为与万千客户的心声相连接。他叫魏军，是客户服务调度中心的先进工作者，更是一位在客户诉求管理领域默默耕耘、守护万家灯火的“守门人”。
2005年，他怀揣着对电力事业的憧憬踏入行业，十年间他在发电生产一线摸爬滚打，练就了严谨细致的工匠精神。然而，随着公司体制改革，2015年，他又转岗至供电服务一线工作。
对于已经习惯了与设备参数对话的他来说，这是一次巨大的挑战。从“懂技术”到“懂人心”，从“管设备”到“解心结”，岗位的转换意味着知识体系的彻底重构。但他骨子里的“钻”劲被激发了出来。他深知，服务调度的工作是电网连接客户的“中枢神经”，容不得半点马虎。
工作中，他利用业余时间学习营销业务知识和相关制度标准，虚心向老前辈请教沟通技巧，将生产岗位上“锱铢必较”的严谨带入了服务工作。他常说：“设备有说明书，人心没有，但服务的说明书就是换位思考。”正是凭着这股韧劲，他完成了从生产骨干到营销专家的华丽转身，连续多年荣获“年度先进工作者”和“服务之星”等荣誉称号。
在95598、12398、12345热线客户诉求管控过程中，他面对的是海量的数据和复杂多变的客户情绪。如何在繁杂中理清头绪，如何在矛盾爆发前化解风险？他给出的答案是：用技术创新提升服务质效。
为了防控服务风险，不让任何一个诉求“石沉大海”，他主动献言献策，推行了“红黄蓝”三级服务预警机制。这套机制如同给客户诉求装上了“雷达”，一旦发现风险苗头，立即主动触发预警，机制实施以来，他带领团队有效化解了1600余项客户投诉倾向，将诉求平均处理时长压缩了13.38%，实现了工单办结率和解决率连续3年保持100%的记录，客户满意率连续3年保持集团公司的最优成绩。
为了积极配合集团公司的数字化转型工作需要，他主动请缨参与了系统建设和功能开发工作。作为营销2.0客服组的专家，他深知：传统的经验需要与现代的科技相结合，才能让服务更智慧。
在电力客户标签功能建设中，他主持制定了蒙西电网客户标签库，并编制了《电力客户标签管理办法》。这不仅是技术上的突破，更是他将多年积累的“服务经验”转化为“系统逻辑”的过程。他让冰冷的代码拥有了温度，让系统能够自动识别客户的需求和情绪，为营销2.0系统的建设贡献了宝贵的“一线智慧”。
时光流转，如今的他已是客户服务调度中心的班长，他身上的担子更重了，因为他不仅要自己干得好，更要带出一支过硬的队伍。
他积极参与各种培训、创新和实践活动，不断学习提升自己的综合能力。他将自己从生产到营销、从线下到线上的经验毫无保留地传授给年轻员工。他常说：“我们手中的诉求联络线，连着的是党和政府的形象、也是人民电业为人民的初心、更是老百姓的冷暖。匠心，就是把每一个细节做到极致，把每一次服务做到客户心坎里。”
在他的带领和影响下，班组里涌现出了一批业务骨干。他们在工作中不仅细心严谨、独当一面，更能将这份责任和担当接力传递，更学会用一颗匠心去守护这份平凡而伟大的事业。
20年光阴，弹指一挥间。从青涩的发电小伙到沉稳的服务专家，他用行动诠释了什么是“干一行、爱一行、精一行”。他不仅是客户诉求的“协调者”，更是暖心服务的“践行者”。在鄂尔多斯这片热土上，他将继续以用心服务为灯，照亮日常工作的每一个角落，用传承的力量，书写新时代电力人的责任与担当。（魏军）